Det, der driver folks valg og vurderinger, kan i høj grad påvirkes. De farves af, om udgangspunktet for deres vurdering er høj eller lav.
Var du ude at rejse med familien i ferien? Måske sydpå.
Forestil dig, at I har været en tur til Toscana. Inden afrejse har I pakket kufferterne, og børnene har været fulde af forventning.
Men i lufthavnen får du at vide, at jeres fly til Italien er overbooket. Der er desværre ikke flere pladser. Du og resten af den utålmodige familie må vente i tre en halv time på næste afgang.
Du er ikke tilfreds.
Kunne flyselskabet have givet jer en bedre oplevelse af den tid, som I må vente? Det kunne de og vejen kan bl.a. gå gennem en ændring af de forventninger, som du, kunden, har. For på den måde bliver din oplevelse også ændret.
Mennesker træffer ikke altid fornuftige økonomiske beslutninger. Det, der driver folks valg og vurderinger, kan i høj grad påvirkes. De farves af, om udgangspunktet for vores vurdering er høj eller lav.
Vi er nemlig påvirkelige over for det ”anker” eller holdepunkt, som vores vurdering tager afsæt i.
Om lidt vil du se, hvordan lufthavnspersonalet med få greb kunne have skabt nogle andre forventninger – og dermed påvirket stemningen i en mere positiv retning. Men først skal vi en tur på restaurant.
LÆS OGSÅ: Du kan ikke hive dig selv op ved håret!
Forventninger skaber holdepunkt
Du og familien er langt om længe kommet til Italien. Du ser frem til at spise på hyggelige små lokale restauranter, der emmer af autentisk sydlandsk stemning.
Hvis restauratøren har tænkt sig om, er der dæmpet belysning, blide farver på væggene og stearinlys på bordet. Det er alle faktorer, der kan få dig til at bruge flere penge. For omgivelserne, som et produkt bliver præsenteret i, har stor indflydelse på vores efterfølgende vurdering af produktet. De skaber forventninger til vores oplevelser.
På den måde kan forventninger både påvirke vores smagsoplevelse og farve vores vurdering.
Hvis du har høje forventninger, skaber det bedre smagsoplevelser, og det kan få dig til at være mere generøs med drikkepengene. Og hvorfor skulle du ikke have forventninger, når du har taget et kig på beskrivelsen af maden på menukortet. Detaljerede – måske endda eksotiske – beskrivelser vil også påvirke dine forventninger og oplevelse. En forventning om en positiv oplevelse vil som oftest også blive det – og omvendt.
LÆS OGSÅ: Advarsel: Dine kunder ved ikke, hvad de vil have
Et smut tilbage til lufthavnen
Fortæller du dine kunder, at en oplevelse bliver ubehagelig, vil de mange gange have en tendens til at være enige efterfølgende. Ikke på grund af oplevelsen, men i kraft af de forventninger du har skabt hos dem.
Med det in mente burde flypersonalet have arbejdet lidt med dine forventninger. Inden de tilbød dig et fly senere samme dag, kunne de først have nævnt, at der ville være en afgang tidligt næste morgen. Men at de ville gøre alt for at få jer med på flyet om tre og en halv time.
Så ville du pludselig være anderledes positivt stemt over noget, der startede som en dårlig oplevelse. Alternativet forekommer nu helt rimeligt.
Vil du have flere idéer til, hvordan du former dine kunders oplevelser, så kontakt Morten Lorentzen og få en snak.
LÆS MERE OM: Adfærdsdesign og de adfærdspsykologiske greb
