Forestil dig, at du skal se en film med nogle venner, du ikke har set et stykke tid. Du glæder dig, og ønsker ikke at komme for sent.
I skal mødes foran biografen, et kvarter før filmen begynder, men du er kommet for sent ud af døren, fordi du lige skulle svare på en e-mail.
Vil det føles værre at se bussen køre for næsen af dig – og dermed komme for sent til din aftale – eller vide, at bussen kørte for 11 minutter siden? Jeg gætter på, at du ærgrer dig mest i det tilfælde, hvor du er kommet lidt for sent til bussen og dermed missede din aftale.
Misser vi bussen med en lille margin, understreger det den kontrafaktiske omstændighed, at vi ville have nået bussen (og dermed vores aftale), hvis vi var taget hjemmefra et øjeblik tidligere. Er vi kommet meget for sent til bussen, er der ikke lige så meget at fortryde.
Vi kan lave mange realistiske scenarier, hvor vi ville have nået bussen. Hvis bare, jeg havde brugt kortere tid i badet. Hvis bare jeg havde valgt tøj lidt hurtigere. Hvis bare jeg ikke havde brugt tid på at svare på den e-mail. Hvis bare jeg ikke var gået på Facebook. Hvis bare…
Fortrydelse er en ”hvis bare”-følelse. Vi oplever den, når vi finder ud af, eller forestiller os, hvordan vores nuværende situation kunne have været en anden, hvis bare vi havde handlet anderledes. Og det er lettere at lave en historie, om hvad man skulle eller ikke skulle have gjort, hvis kun få ting havde behøvet at være forandret.
Derfor føles det også værre at tabe finalen end at vinde bronze. Ikke meget skulle nemlig have været forandret for, at tingene var gået din vej. Ender du derimod på tredjepladsen, digter du nok ikke en tilsvarende historie om at vinde guld. Den er sværere at forestille sig, ikke?
Vi ærgrer os, når vi har været (eller føler vi har været) tæt på. Frustrationen er ofte større, når vi handler på en måde, der fører noget dårligt med sig, end ved at undlade en handling, så samme uønskede udfald opstår. Derfor virker alternativer, hvor vi ikke behøver at handle for at foretage os noget, ofte mere tiltalende.
Ferier efter ”All inclusive”-konceptet udnytter vores modstand mod at involvere os i aktiviteter, vi kan fortryde. Når alt er betalt på forhånd, bliver man ikke tvunget til at overveje ”fortrydelsespotentialet” ved hver enkelt oplevelse.
Gennemsnitsforbrugeren træffer flere tusinde store og små beslutninger hver dag. Fra hvad (og hvor meget) vi vil spise til morgenmad, til hvornår vi skal gå i seng. Med så mange valg er der rigeligt plads til, at vi kan komme til at fortryde nogle af beslutningerne.
Skulle man bestille den afbudsrejse sydpå, hvis det bliver ved med at være så dårligt vejr herhjemme? Hvad hvis vejret pludseligt bliver pragtfuldt og familien kunne have sparet pengene til andre fornøjelser?
Nogle gange kan den blotte forventning, om at komme til at fortryde, påvirke vores valg. Vi undgår nemlig helst den ubehagelige følelse at være ansvarlig for et dårligt udfald. Og som bekendt er frustrationen mest udtalt, hvis vi gør noget i stedet for at lade stå til.
Af samme grund foretrækker vi ofte status quo i de tilfælde, hvor vi føler os usikre på udfaldet. For så har vi jo ikke aktivt gjort noget, og så bliver det også nemmere at ignorere udfaldet, hvis vi ikke bryder os om det.
En måde at minimere, at dine kunder ikke handler af frygt for at fortryde deres valg, er, at få dem til at træffe valg de har let ved at begrunde. Det kan være det, som alle de andre vælger. ”Normale” valg, skaber mindre risiko for fortrydelse.
Endnu en strategi, til at reducere risikoen for at fortryde, er, at gøre andre mennesker ansvarlige for beslutningen – fx ved give kunderne rådgivning. Når kunden kan sige til sig selv (og andre), at ”jeg gjorde jo blot det, de havde rådet mig til”, ærgrer de sig ikke lige så meget.
Vil du høre om flere strategier, som skærmer dine kunder fra at ærgre sig, så kontakt Morten Lorentzen og hør, hvad vi kan gøre for din forretning. Det vil du garanteret ikke fortryde.
PS: Tjek også vores liste over kommende torsdags webinarer. Tænk på, hvad du kan gå glip af.