For os er det alt afgørende, at content og kontekst er relevant.
Derfor hedder vores bureau Relevans. Og derfor skaber vi resultater for vores kunder.

Hvilke oplevelser giver du dine kunder?

08/02/2016 af Lasse Hinke

Giver du dine kunder oplevelser, som gør en forskel? Kundeoplevelser eller Customer experience handler i høj grad om at skabe helstøbte kundeoplevelser, der gør en forskel og får kunderne til at vælge netop dig.

Kundeoplevelsen strækker sig fra, at dine kunder første gang interagerer med dig og din virksomhed, til at de til sidst vælger dig. Eller vælger dig fra.

Læs også: Dine kunders følelser kan forudsiges – vil du vide hvordan?

Se efter tegnene

Mange faktorer påvirker vores oplevelse. Du kan ikke kontrollere dem alle. Men hvis du har forstået de grundlæggende psykologiske mekanismer, har du bedre forudsætninger for at designe den gode kundeoplevelse.

Først og fremmest at det vigtigt at forstå, at dine kunder ikke har særligt stabile præferencer eller behov.

Som oftest ved de hverken, hvad de vil have, hvornår de vil have det, hvordan de vil have det – eller i hvor store mængder de vil have det. Og selv når de har en god idé om, hvad de vil have, kan de finde på at vælge noget, som de egentlig ikke har lyst til.

Kunderne leder efter tegn og tilbagemeldinger i deres omgivelser, der skal guide deres adfærd.

Nogle gange er det sociale tegn fra de medarbejdere, som dine kunder møder i interaktion med din virksomhed. Det kan være, når de møder en ansat i receptionen eller når de taler med call centeret. Tonefald og påklædning påvirker.

Andre gange stammer tegnene fra det, du sælger og de omgivelser du sælger dem i. Det kan være fysiske eller virtuelle tegn.

Fx vil en landing-page, et nyhedsbrev og en webshop opleves og forstås med baggrund i de forventninger, dine kunder har. Mange af disse forventninger står ikke særligt klart for kunderne selv – men de påvirker ikke desto mindre deres oplevelse.

Læs også: Din hjerne forfører dig

Følelsen af kontrol

Når kunden leder efter bestemte informationer på en hjemmeside, og søgningen bliver forstyrret af en pop-up eller en anden information, som hun på det givne tidspunkt ikke leder efter, vil hun forsøge at fjerne det distraherende element for at genskabe en følelse af kontrol.

Kontrolfølelsen ligger dybt i alle mennesker. De faktorer, som forstyrrer den følelse, vil vi forsøge at fjerne uden at tænke videre over det. Efterfølgende forklarer vi handlingen (at vi fjerner pop-up’en eller går i modsatte retning af en pågående sælger) med, at den givne information fra pop-up’en eller den pågående sælger ikke var interessant for os.

Det er en måde at forklare vores handling på over for os selv, så den giver mening. I det lys er det ikke ligegyldigt for kundens oplevelse, hvis virksomheden forstyrrer dem med mange distraherende elementer. For kundens psykologi er skruet sammen på en måde, så de vil forklare deres adfærd, så deres handling og holdning til produktet hænger sammen.

Vi gennemløber denne proces uden, at vi er bevidste om detaljerne i forløbet. Af samme grund vil vi som kunder heller ikke altid kunne nå at bedømme, om pop-up’en eller sælgeren faktisk havde relevant information at tilbyde os. Altså de funktionelle og rationelle dele af informationen.

Læs også: Advarsel! Dine kunder ved ikke, hvad de vil have!

Produkter og ydelser er mere end deres funktion

Selvfølgelig skal en virksomhed også tage hånd om de indholdsmæssige dele af kommunikationen. De dele af kommunikationen, som fortæller om produktets eller ydelsens funktioner, og som kunden kan forholde sig til rationelt.

Men måden informationen bliver præsenteret på har betydning for, om du overhovedet får ”taletid” hos dine kunder. Herunder om kommunikationen lever op til deres ubevidste forventninger. Eller om de vælger din konkurrent, som tværtimod har forstået psykologien bag kundeoplevelsen.

Selv mindre fejl i den kommunikation kan være irriterende. I sidste ende kan de hæmme den oplevelse, som dine kunder har af det, du tilbyder dem.

For hvis min bils vinduesviskere larmer, er der måske også andet galt. Den usikkerhed forplanter sig til min oplevelse. Og hvis websitet ser amatøragtigt ud – eller ikke virker opdateret, øges min mistro.

Den oplevelse, du giver dine kunder, omkranser nemlig funktionaliteten ved dit produkt eller den ydelse, du tilbyder. Den gode, trygge mavefornemmelse, som dine kunder skal have, hænger netop sammen med deres oplevelse.

Hvordan skaber du en tryg oplevelse for dine kunder?

Tænker din virksomhed udelukkede på at optimere de funktionelle parametre (hastighed, ydeevne, etc.) og reducere prisen? Så udhuler du dine kunders oplevelse og dermed værdien af det, du tilbyder dem.

Hvilke tegn lægger dine kunder mærke til, når de i kontakt med din virksomhed? Stemmer de tegn overens med dem, du ønsker, at kunderne skal lægge mærke til? Hvilke følelser vækker det i dine kunder? Er det de følelser, du ønsker at vække?

Hvis du vil lære at bruge adfærdspsykologi i din markedsføring, har du mulighed for at tilmelde dig vores seminarer om CEM. Du kan se oversigt over vores seminarer her.

Vil du have flere idéer til, hvad du kan gøre, for at sikre dit produkt den bedste præsentation, er vi ikke mere end et opkald eller klik væk fra dig. Ring til Lasse Hinke på 3326 7140 eller send ham en mail på lasse@relevans.dk.

2 svar på “Hvilke oplevelser giver du dine kunder?”

  1. Pingback: Relevans
  2. Pingback: Relevans

Der kan ikke kommenteres på dette indlæg.

Følg Relevans

Tilmeld e-news

Få relevant inspiration, indsigt, tips og tricks i vores månedlige e-news.

INDLÆG

Dine valg er styret af naive forestillinger
20/04/2017

Sådan opsamler du e-mail- og sms-permissions korrekt efter markedsføringslovens §6
20/04/2017

Vidste du godt, at emnefeltet betyder alt?
20/03/2017

Vil du vide, hvad der bestemmer dine beslutninger?
19/03/2017

Sådan får du flere permissions!
31/01/2017

Vil du høre hemmeligheden bag tilbuddet?
30/01/2017

Tving dine kunder til at tage stilling
12/12/2016

Trends for 2017 marketing:
Det hårde med det bløde

05/12/2016

Når din Data Marketing bliver personlig
22/11/2016

Når 3 er større end 5 – psykologien
bag vores opfattelse af pris

25/10/2016

Ny bog om adfærdspsykologi i markedsføringen
12/09/2016

Så er Kapitel 5 klar!
08/09/2016

Det er ganske uhørt!
16/08/2016

Får du nok ud af dit nyhedsbrev?
04/08/2016

Forventninger former dine kunders oplevelser
04/08/2016

Drikker du vin af et papkrus?
27/06/2016

Du skal kigge på dine kunder, ikke på dit produkt
20/06/2016

88% tror fejlagtigt, at flere links er bedre end mere indhold
13/06/2016

Nyhedsmail april 2016
11/05/2016

Gør din kommunikation mere overbevisende på 5 minutter
11/05/2016

Orkestrér dine kunders vaner
19/04/2016

Hvad er det nye sort i 2016?
10/02/2016

Hvilke oplevelser giver du dine kunder?
08/02/2016

Dine kunders følelser kan forudsiges – vil du vide hvordan?
18/12/2015

Nyhedsbrev november/december
10/12/2015

Børsen vælger Relevans til CEM projekt
03/12/2015

Derfor skal du elske e-mails lige så højt som vi gør!
04/11/2015

Release på kapitel 4 i Byggebranchens Digitale A-Z
22/10/2015

Kursus: Sådan bruger du FRAMING i din kommunikation
20/10/2015

Vil du have et salgsråd, der kan redde ægteskaber?
16/10/2015

Gratis seminar: Digital Strategi – tips, tricks og eksempler!
07/10/2015

Hvad tager du for at hjælpe nevøen med lektierne?
05/10/2015

Hvad gør du, når selvforståelsen står i vejen?
02/10/2015

Stein Bagger og den glohede kogeplade
08/09/2015

Ser du syner?
02/09/2015

Du kan ikke hive dig selv op ved håret!
27/08/2015

Advarsel: Dine kunder ved ikke, hvad de vil have
17/08/2015

Kvinder kan ikke køre bil!
27/07/2015

Din hjerne forfører dig
19/07/2015

Psst….har du lige et øjeblik?
13/07/2015

Vi holder ferielukket i uge 30 og 31 – men holder døren på klem…
09/07/2015

“Han overtalte mig til at gå i seng med ham”
07/07/2015

Du vil ærgre dig, hvis du ikke læser denne artikel
26/06/2015

10 grunde til at du er menneske
(og bør kontakte os med det samme)

03/06/2015

Velkommen til 3 nye kunder!
02/06/2015

Løser du det rigtige problem?
02/06/2015

Kan SEO erstatte branding?
22/05/2015

Hvad er forskellen egentlig på storytelling og content marketing?
19/05/2015

Hvorfor får du ikke bare kunderne til at komme til dig?
06/05/2015